El cliente es eje esencial, principio y fin de los servicios de toda organización. Gracias a él, concretamos nuevas actividades, nuevos objetivos y alcanzaremos los resultados que nos habíamos fijado, tanto a corto como a medio plazo.

Pero no vale cualquier cliente para la buena marcha de nuestra instalación deportiva, sino que todo depende de cómo y qué transmitamos al cliente para que esté satisfecho y, como consecuencia, se sienta más feliz, motivado y con ganas de mantenerse y volver a nuestra instalación deportiva. Según el Consejo Superior de Deportes en su manual de buenas prácticas, “un cliente que esté satisfecho es sinónimo de un cliente fiel”.

Y la fidelización del cliente es algo mucho menos costoso que la consecución de la búsqueda de nuevos usuarios. Además, en la actualidad, el cliente es cada vez más exigente y demanda profesionalidad y calidad.

Para conocer sus necesidades y, por tanto, su satisfacción, utilizaremos encuestas, estudios y preguntas, y otras herramientas de marketing más novedosas. Esta tarea debe ser realizada por los departamentos de gestión y marketing; ahora bien toda la organización, tanto recepcionistas, profesores o comerciales han de contribuir y trabajar día a día para que el cliente se sienta realizado y no acabe por marcharse a la competencia.

 

¿Cómo medir el grado de satisfacción?

En los últimos años, la búsqueda de la calidad de las instalaciones deportivas ha llevado a un estudio profundo de la satisfacción del usuario, siendo una de las áreas que más protagonismo está adquiriendo en el sector.

Identificar los puntos fuertes y débiles de la instalación a través de la opinión de los clientes es una referencia clara de hacia dónde tenemos que ir, qué podemos cambiar y qué mantener para garantizar cierta estabilidad y continuidad. Antes de llevar a cabo una encuesta hemos de tener claro cuántas realizaremos durante el año, el presupuesto dedicado a ello, y las preguntas que formularemos según los objetivos de la investigación.

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Existen diversos tipos de estudios, encuestas y metodologías que podemos aplicar para medir el grado de satisfacción de los usuarios en torno a diversos ítems y aspectos, tanto tangibles e intangibles del centro.

-Entrevistas personales:

Es difícil dirigirnos a cada uno de nuestros usuarios, pero la personalización es un valor diferencial que gusta a los clientes y que diferencia al centro. Para saber lo que piensan de nuestro centro, el gestor podrá realizar preguntas directas a través de entrevistas a una muestra representativa del club, teniendo en cuenta la edad, el sexo, la antigüedad y la frecuencia de asistencia al centro.

-Grupos de discusión:

Muy similar a la anterior, se realizan en grupo de unas 10 personas escogidas y seleccionadas anteriormente a las que se les pregunta y se habla a modo de tormenta de ideas sobre lo que piensan del centro.

-Encuestas y cuestionarios tradicionales:

A través de formularios, se elaboran preguntas sobre el centro que deberán ser valoradas y puntuadas del 1 al 10 por parte del usuario. Para incentivar a que contesten estas preguntas, podemos hacer un sorteo o valorar la posibilidad de hacer descuentos en algunas clases o actividades. Hemos de tener en cuenta que, gracias a Internet, las encuestas pueden hacerse virtuales, para una mayor comodidad y facilidad de los usuarios.

Las principales cuestiones serán:

¿Cómo valora la relación calidad-precio del centro?

¿Qué opina de las actividades físico-deportivas que se ofertan?

¿Qué actividades deportivas incorporaría?

¿Cómo valora las instalaciones, la limpieza?

¿Y al personal?

¿La calidad del servicio?

-Otras metodologías:

Tales mediciones pueden variar adquiriendo instrumentos de medición, como el SERVQUAL (service quality), elaborado por los investigadores Cronin y Taylor (1992), que, según el manual de las buenas prácticas del CSD, consiste en una escala de 22 ítems sobre las expectativas de los clientes referidas a una categoría de servicio sobre las percepciones que han tenido en relación al servicio evaluado en particular. Éstos quedan agrupados en 5 valores: tangibles, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad.

-Buzón de reclamaciones:

Además de las encuestas, es imprescindible contar con un buzón de sugerencias o reclamaciones en un lugar visible o darlo a conocer entre nuestros clientes, con el fin de recoger información. Los resultados se analizarán para tomar las medidas oportunas y saber qué tenemos que cambiar.

-Investigación de mercados:

Podemos externalizar esta función en empresas de análisis de mercados que nos darán datos precisos de la satisfacción de nuestros clientes, de la calidad de nuestra instalación y de las necesidades de los usuarios de este tipo de mercado actual.

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Acciones para obtener clientes felices

Un usuario satisfecho es claramente un cliente fiel que garantiza la buena marcha de la instalación. Obtener clientes motivados y “felices” es una tarea diaria y continua que se debe realizar no sólo en base a las encuestas sino con el mantenimiento de unos buenos servicios y una calidad definida.

Para ello, el gestor deberá, primeramente, establecer un clima satisfactorio y contar con un personal motivado. Y, además, ha de tener en cuenta las siguientes características a aplicar pensando en sus clientes:

-Personalización:

Es un valor intangible que adquiere protagonismo. El cliente es exigente y debe sentirse parte implicada del centro. Crearemos servicios personalizados adaptados a cada usuario. Por ejemplo, los clubes DiR y Virgin cuentan con entrenadores personales que facilitan el ejercicio a los usuarios, en función de sus necesidades concretas.

-Diferenciación:

El usuario busca en el club un valor añadido. Si nos diferenciamos de nuestra competencia, ganamos. Podemos introducir actividades fuera del centro, como cenas, excursiones, quedadas... el club DiR cuida estos detalles y hasta tiene una sección específica para singles con eventos específicos para este colectivo.

-Asesoramiento:

Similar a la personalización. Desde un inicio, el personal y el gestor realizarán entrevistas con el cliente para saber qué necesita con el fin de realizar un seguimiento global y ayudarle a conseguir los objetivos propuestos.

-Cuidar al cliente:

El personal ha de estar predispuesto para escuchar al cliente en cualquier momento, en atenderle amablemente, y darle respuestas prácticas, precisas y rápidas. Ante cualquier problema, hemos de tener en cuenta que el cliente siempre tienen la razón y miraremos de satisfacerle al momento.

 

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