Cómo actuar ante una campaña difamatoria en las redes sociales

Cómo actuar ante una campaña difamatoria en las redes sociales

Cómo actuar ante una campaña difamatoria en las redes sociales

 

Introducción

Las redes sociales son poderosas. Y, por ese mismo motivo, también altamente peligrosas, dado que un uso indebido puede ocasionarnos serios problemas. En ocasiones amparándose en el anonimato, algunos individuos las utilizan con fines perversos y con ánimo de causar daño. Un club también queda expuesto a estos riesgos, por lo que en la política comunicativa de la entidad hay que tener contemplada una respuesta adecuada a ellos.

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La rapidez con la que se propagan los mensajes en Internet reclama una actuación firme, ágil, fría, metódica y, sobre todo, muy profesional.

En ocasiones, quienes vierten mentiras e intentan manchar la imagen de la entidad no tienen otro propósito que la provocación gratuita.

El departamento de Comunicación debe mostrar en todo momento voluntad de atajar el problema y afrontarlo con valentía.

El departamento de prensa de un club deportivo debería servirse de las redes sociales para la comunicación, dado el protagonismo que estos recursos han adquirido últimamente y porque las nuevas generaciones están ampliamente familiarizados con ellas. Pero, incluso en el caso en que se desestime utilizar esta opción es conveniente tenerlas bajo control, a fin de detectar posibles mensajes que conciernan a la entidad y que, de algún modo, pueden perjudicarla.

En alguna ocasión ya hemos comentado la conveniencia de, cuando menos, registrar la denominación de la asociación en las principales redes sociales. De este modo evitaremos que un tercero pueda hacerlo en nuestro nombre, usurpando la identidad del club y generando en la Red desconcierto y equívocos entre los usuarios, que pueden asistir a publicaciones indeseables efectuadas aparentemente por nuestra entidad. Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest y Youtube serían a priori las redes en las que deberíamos darnos de alta, aunque mantuviéramos esas cuentas inactivas.

Como cualquier persona física, un club está expuesto a que alguien ponga en cuestión el buen nombre de la entidad. Las redes sociales, que incluso brindan la posibilidad de operar desde el anonimato o desde el pseudónimo que proporciona el avatar, resultan propicias para un perfil de individuos que desean, ya sea de manera gratuita e infundada, ya con ánimo de resarcirse de una situación en la que consideran que han resultado perjudicados, sembrar cuando menos una sombra de sospecha sobre sus objetivos.

La rapidez con la que se propagan los mensajes en Internet y el altavoz que supone cualquier publicación en las redes sociales por el efecto viral y multiplicador que consiguen (en especial cuando se trata de informaciones con carácter negativo) pueden provocar situaciones incómodas para un centro deportivo que se vea inmerso en una de esas situaciones. En estos casos se requiere una actuación firme, ágil, fría, metódica y, sobre todo, muy profesional.


Actuar con frialdad y evitar dejarse llevar por las emociones

Así las cosas, ¿qué es lo primero que deberíamos hacer ante un mensaje publicado en una red social en la que se está difamando a nuestro club? La primera recomendación es no dejarse llevar por las emociones. Hay que actuar con frialdad y evitar una reacción que nos sitúe al mismo nivel que la persona que está lanzando calumnias contra la asociación y de la que más tarde tengamos que arrepentirnos. Cabe tener en cuenta que, en ocasiones, quienes vierten mentiras e intentan manchar la imagen de la entidad no tienen otro propósito que provocar; crear cizaña, incluso, porque buscan un protagonismo que les acaba reportando réditos en forma de seguidores.282-2

Además de no caer en la tentación de usar la misma táctica que el responsable de esa publicación, tenemos que meditar acerca de la dimensión del problema. No hay que precipitarse y hay que calibrar la gravedad del mensaje, pues podría darse la circunstancia que acabásemos catapultando un tema menor a la categoría de escándalo. Con ello estaríamos perdiendo la primera de las batallas ante el agresor, al haber satisfecho sus deseos y haber levantado las alarmas.

Eso sí: aunque lleguemos a la conclusión que se trata de un incidente al que es preferible no otorgar mayor trascendencia para evitar precisamente su amplificación, debemos controlar si esa publicación consigue algún tipo de repercusión y controlar su evolución; además de prestar especial atención a la actividad que el responsable del mismo mantiene en las redes sociales para asegurarnos que no sigue incidiendo en su propósito.

Independientemente de todo ello, hay que proceder, de inmediato, a archivar cualquier comentario o post que detectemos en las redes sociales; incluidos los que consideremos menos graves. Todo ello serán pruebas que podremos utilizar en el futuro si procede ejecutar acciones legales y evitaremos que el responsable de los mismos pueda borrarlos y que no podamos avalar nuestra eventual denuncia. Una fotografía o un vídeo de la pantalla del ordenador puede valer, aunque siempre tendrá mucha mayor fuerza un acta notarial, opción recomendable en casos claramente graves.

En la medida de lo posible, debemos intentar identificar quién es quien vierte esos mensajes en las redes que tanto nos pueden perjudicar. En caso de que el avatar utilizado coincida con el nombre real del responsable, lo recomendable sería ponerse en contacto con él por vía telefónica o, incluso presencial para expresarle nuestra sorpresa por su actuación. Hay que tener en cuenta que, entre los candidatos, puede haber socios o antiguos socios de la entidad; y en todos estos casos siempre será más razonable buscar una solución amistosa. Con ello daremos, ante nuestro “interlocutor”, una lección de educación y buenas maneras; además de brindarle la oportunidad de exponer su problema (si existe) de manera civilizada y de intentar buscar remedio al mismo si lo hay.

Todo ello no debe ser óbice para que intentemos ser autocríticos y nos cercioremos de qué puede haber de real en las críticas vertidas en las redes. Si en esos mensajes se alude, por ejemplo, a la salubridad del agua de la piscina o al comportamiento inadecuado de algún miembro del equipo humano del club, hay que investigar si existe algún atisbo de verdad para poder contestar con conocimiento de causa y autoridad al “denunciante” y que la respuesta que se haga pública resulte adecuada.

Presentar denuncia y solicitar la suspensión de la cuenta

En caso de que los mensajes vertidos no se ajusten a la verdad, resulten calumniosos y el responsable persista en su actitud, debemos proceder sin dilación a presentar una denuncia a la policía y, al mismo tiempo, a solicitar a la red social (o redes) que suspendan la cuenta en la que se han canalizado. Sin perjuicio de que se presente la preceptiva denuncia ante la autoridad policial, y en especial cuando se trate de casos graves, el club debe plantearse la posibilidad de presentar una querella ante los tribunales.

En este sentido, lo aconsejable sería que estos trámites se pusieran en manos del departamento legal del club, donde los expertos serían los encargados de efectuar las diligencias adecuadas en todo momento. Al respecto, cabe señalar que, para presentar una querella sería necesario que, previamente, se hubiera llevado a cabo un acto de conciliación con el responsable de los mensajes; una iniciativa que difícilmente puede prosperar si ignoramos la identidad de la persona a la cual nos enfrentamos.282-1

A modo de apunte legal, merece la pena subrayar que el Código Penal, en su artículo, afirma que «solamente serán constitutivas de delito las injurias que, por su naturaleza, efectos y circunstancias, sean tenidas en el concepto público por graves». Y que «las injurias que consistan en la imputación de hecho no se considerarán graves, salvo cuando se hayan llevado a cabo con conocimiento de su falsedad o temerario deprecio hacia la verdad».

En lo que concierne a la labor del departamento de Comunicación del club, éste debe mostrar en todo momento voluntad de atajar el problema. Nunca hay que rehuirlo, sino que hay que afrontarlo con valentía. La respuesta tiene que ser ágil y las medidas que se puedan llegar a tomar hay que comunicarlas, a fin de evitar que tanto aquellas personas que hayan podido interactuar con el club o con la persona que ha vertido esos mensajes en las redes interpreten que el silencio del club equivale a admitir como veraces esas afirmaciones.

Poner solución al problema y evidenciar la necesidad de optar por vías más diplomáticas

En el hipotético caso que los comentarios publicados en las redes sociales alberguen certezas, habrá que manejar con mano izquierda la respuesta. Lo primero que procede es poner solución a los hechos que han motivado esa iniciativa, a pesar de que el responsable haya actuado con poca nobleza. Y, en segundo lugar, hacer notar a éste que, en caso de haberse sentido perjudicado en sus intereses o querer denunciar una situación anómala, debería haber optado por vías más diplomáticas.

La mano tiene que estar tendida en todo momento para procurar aplacar los ánimos y, sobre todo, evitar que el problema se amplifique en ese altavoz que son las redes sociales. Daremos toda una lección a ese personaje si somos capaces de demostrar que el club tiene una manera de actuar mucho más noble (lo cual no está reñido con la contundencia) si mostramos nuestra disposición a enmendar lo mejorable y a hacerlo dentro de los más estrictos cánones de la educación.

A partir de aquí, la habilidad comunicativa nos tiene que llevar a procurar sacar partido en positivo de la situación. Esto implica “agradecer” los comentarios apelando a nuestra voluntad de mejorar y de brindar el mejor servicio a los socios y usuarios del centro. Hay que buscar expresiones precisas que eviten, por una parte, que queden justificadas las acusaciones y, por otra, que nuestro club sea percibido como una entidad arrogante y que ni escucha ni tiene en cuenta las opiniones del entorno.

Publicar fotografías o vídeos que apoyen las medidas adoptadas para revertir esa situación pueden contribuir a ganar credibilidad en las redes sociales. De todos modos, no tenemos ninguna garantía que el caso quede zanjado ahí. Habrá que continuar haciendo seguimiento de los mensajes que circulan por las redes sociales y hacen alusión a nuestra asociación. Y, por supuesto, de lo que puedan continuar divulgando las personas que ya han actuado previamente contra los intereses del club.

Insistimos que estaremos permanentemente expuestos a esos recursos tecnológicos llamados redes sociales. Como todos los avances, un buen uso aporta grandes ventajas. Pero una utilización perniciosa puede causar estragos. De nosotros también dependerá el saber utilizarlas adecuadamente para sacar partido positivo de ellas.

 

Equipo de Redacción IESPORT

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